Как извлечь максимум пользы из данных о потребителях

получить данные о потребителяхЧтобы в полной мере воспользоваться выгодами получения и использования данных о потребителях, их необходимо анализировать и делать доступными для нужных людей. Пересмотрите имеющиеся у вас сведения этого типа и сфокусируйтесь на самых важных для вашего бизнеса. Если возможно, создайте команду по анализу этих данных, которая будет отвечать за выявление необходимых вам сведений данных, а также за их сбор, анализ и распространение.

Вопросы и ответы

Как проводить регулярный анализ данных, если у меня нет ни внутренних ресурсов, ни средств для найма специализированной исследовательской фирмы?

Сегодня анализ бизнес-данных значительно ускорен и облегчен благодаря появлению многочисленных специализированных компьютерных программ.

Можно также попробовать создать свою исследовательско-аналитическую команду на базе разных подразделений.

Это выгодно еще и потому, что в данном случае вы можете быть уверены в том, что предоставляемые этой группой данные будут доступны и полезны для всей вашей компании.

Проводить ли анализ данных о потребителях без сложного программного обеспечения?

Для анализа и распространения информации о потребителях можно использовать и самые простые методики, но специальные компьютерные программы позволяют серьезно ускорить и облегчить этот процесс.

А эффективная информационная сеть гарантирует, что каждый, кто в этом нуждается, будет иметь доступ к унифицированной, постоянно обновляемой и полной информации о потребителях.

Надо ли мне распространять всю информацию о потребителях в рамках всей компании?

Хотя на первый взгляд это кажется хорошей идеей, такой подход нередко ведет к определенным проблемам. Слишком большие объемы данных могут сбить людей с толку.

юридическая консультация онлайн бесплатноЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ БЕСПЛАТНО
ЗАДАЙТЕ ВОПРОС ЮРИСТУ

Москва, обл 8 (499) 703-35-33 доб. 822
Санкт-Петербург, обл 8 (812) 309-06-71 доб. 475
Федеральный номер 8 (800) 555-67-55 доб. 454

Хорошие компьютерные программы включают в себя специальные отборочные процедуры, позволяющие отбирать подходящие данные для разных аудиторий и «подгонять» отчеты к их конкретным потребностям. Благодаря такому подходу люди получают информацию в нужном объеме и с нужной степенью детализации.

Публиковать ли конфиденциальные данные о потребителях в локальной сети или в других внутренних сетях?

Если в сети вашей компании используются процедуры обеспечения конфиденциальности, это будет вполне безопасно. Например, можно ограничить доступ к конфиденциальным зонам своей сети, снабдив паролями только санкционированных пользователей.

Что нужно делать

Вложите данные в нужные руки

Деловые и маркетинговые сведения несут в себе массу полезной информации о потребителях и их покупательских моделях. Чтобы использовать их с максимальной пользой для компании, необходимо анализировать их и сделать результаты этого анализа доступными для работников, которые в них нуждаются в своей трудовой деятельности.

Определите потребности фирмы в данных

ПОЗВОНИ ЮРИСТУ
ОН РЕШИТ ТВОИ ВОПРОСЫ БЕСПЛАТНО

Москва, обл 8 (499) 703-35-33 доб. 822
Санкт-Петербург, обл 8 (812) 309-06-71 доб. 475
Федеральный номер 8 (800) 555-67-55 доб. 454

Создайте в своей компании группу из людей, которые могут четко определить, на какие вопросы надо ответить и какие сведения необходимо представить в количественных показателях. Возложите на этих сотрудников ответственность за обзор данных с акцентом на тех вопросах, которые важны для разных подразделений, имеющихся в вашей организации.

Создайте аналитическую группу

Наряду с описанной выше группой обозревателей следует создать команду анализа данных, которая будет отвечать за определение того, какие данные надо собирать и анализировать. Эти люди должны четко понимать, какие критерии и меры важны для вашей организации, как они создаются и применяются. Они же будут распространять информацию в рамках всей организации.

Сделайте данные доступными

Убедитесь, что составляемые вашими работниками отчеты можно без проблем экспортировать в разные инструменты, например в крупномасштабные электронные таблицы, графики и слайды, и решите, как часто необходимо анализировать данные. Чтобы сэкономить время, некоторые самые рутинные и частые процессы обычно можно автоматизировать; иногда можно просто ограничиться относительно простым анализом. Большинство сотрудников действительно хотят знать лишь ключевые моменты, а пользователи, которые нуждаются в более детальной информации, сами проведут более тщательное расследование.

Введите систему «отчетов самообслуживания»

Создайте в локальной сети специальную защищенную зону, в которой ваши сотрудники будут иметь доступ к разным отчетам и смогут самостоятельно просматривать последние статистические данные. Храните эти отчеты в формате, который можно без проблем импортировать в стандартные электронные таблицы, например в таблицы Excel.

Обеспечьте гибкую архивацию данных

Обеспечьте других членов организации возможностью доступа к вашим отчетам и данным и создайте фокусную группу для обзора результатов. Для повышения эффективности аналитического процесса и мер, применяемых в анализе, используйте обратную связь. Помните, что, по мере того как объем данных будет расти, усложняется задача их хранения и архивирования. Гибкость и доступность архивов позволяют повысить эффективность сетевого хранения данных.

Регулярно анализируйте данные

Постоянно анализируя собранные данные о потребителях, вы повышаете их ценность. По мере расширения этой аналитической базы можно не только отслеживать изменения показателей прибыльности вашей компании, но и определять, насколько прибыльной она станет в будущем благодаря внедрению и использованию передовых методик управления данными.

Отслеживайте уровень удовлетворенности потребителей

Благодаря правильному использованию интеллектуальных ресурсов вы можете выявлять ранние сигналы, указывающие на то, что эти продукты перестали удовлетворять ваших потребителей, и своевременно принимать меры для исправления ситуации. Успех этой задачи зависит от ряда факторов, которые нельзя отслеживать с помощью традиционных показателей и мер удовлетворения потребителей, таких, например, как прибыль или темпы роста компании.

Выявляйте предупредительные сигналы

Интеллектуальные ресурсы компании позволяют на раннем этапе получать сигналы, предупреждающие о том, что потребители недовольны вашими товарами или сервисом, например несвоевременными отгрузками, а также определять точные причины жалоб, возвратов продуктов и прочих претензий. Эта информация помогает командам, занимающимся непосредственным обслуживанием потребителей, серьезно повысить коэффициент удержания наиболее прибыльных клиентов, оперативно выявлять признаки неудовлетворенности потребителей и максимизировать прибыль от каждого сервисного контакта.

Оценивайте качество поставок

Оценивая качество поставок, команды обслуживания потребителей сосредотачивают внимание на одной из важнейших причин неудовлетворенности клиентов — на несвоевременных отгрузках. Анализ должен быть структурированным и отображать эффективность этой деятельности по продуктовым линейкам, географическим зонам или по отдельным потребителям. Используя интеллектуальные компьютерные ресурсы своей организации, команды обслуживания потребителей могут без труда выявлять проблемы с поставками, прежде чем они станут серьезными и начнут причинять компании реальный вред.

Анализируйте жалобы, возвраты и претензии

Обычно львиная доля жалоб, возвратов и претензий объясняются довольно ограниченным количеством причин. Если, вместо того чтобы анализировать каждый конкретный случай, разбить проблемы на категории, команды обслуживания потребителей смогут намного быстрее отслеживать источники жалоб и выявлять тенденции. Проблемы, связанные с конкретными продуктами, предприятиями или производственными партиями, можно будет решать до того, как они приведут к ухудшению взаимоотношений с потребителями. Серьезный анализ причин жалоб и недовольства покупателей повышает способность команд обслуживания потребителей оперативно реагировать на все проблемы.

Оценивайте затраты на поддержку взаимоотношений с потребителями

Четко понимая, какие средства она затрачивает на обслуживание потребителей, компания получает возможность корректировать свою стратегию ценообразования. Возвраты, изменения заказов и отказы от них, жалобы, претензии и т. д. — все это сказывается на основных результатах экономической деятельности фирмы. Если известны реальные затраты на поддержку взаимоотношений с потребителями, компания может изменять цены на свои продукты и повышать свою прибыльность.

Оценивайте все аспекты деятельности, предусматривающей непосредственный контакт с потребителями

Для оценки маркетинговой и сбытовой деятельности и обслуживания потребителей следует использовать одни и те же меры и критерии. Надо, чтобы одна и та же система мер применялась ко всем потребительским каналам и инструментам. Благодаря такому подходу вы сможете отслеживать эффективность маркетинговых и коммуникативных программ, например, сравнивая затраты на получение одной «наводки» через веб и с помощью прямой почтовой рекламы, способом перекрестных продаж через веб или через центр телефонного обслуживания.

Разработайте прибыльные маркетинговые стратегии

Инструменты интеллектуальных ресурсов часто служат базой для создания прибыльных маркетинговых стратегий. Благодаря специализированному программному обеспечению вы получаете возможность проанализировать многие важные вопросы, такие как эффективность маркетинговых кампаний или уровень прибыли на одного потребителя.

Эти компьютерные программы позволяют маркетинговым командам исследовать самые разные комбинации данных — например, доходность конкретного потребителя, продукта или региона, — что значительно облегчает такую важную задачу, как выявление рыночных тенденций.

Благодаря им можно выявить важнейшие, но зачастую скрытые, факторы, оказывающие большое влияние на вашу долю рынка, например на цену или конструкцию продукта либо его упаковку. Более того, такой подход обеспечивает доступ к данным уровня отдельных сделок, а маркетинговые команды могут без труда исследовать детальные сведения и определять, что именно привело к формированию той или иной тенденции.

Анализируйте стратегическую маркетинговую деятельность

Стратегический маркетинговый анализ подчеркивает свойства и характеристики продукта и прочую информацию, которую зачастую не учитывают при составлении планов маркетинговой деятельности. Например, маркетинговые команды могут анализировать доходы по продуктам, каналам распределения, материалам и прочим факторам.

Такой подход позволяет без труда определять, какие продукты обеспечивают большие объемы продаж и приносят прибыль и на каких именно рынках, соответственно фокусировать стратегии. Иными словами, маркетинг дает возможность выявлять факторы, определяющие прибыльность продукта, начиная с уровня его отдельных характеристик и выше.

Анализируйте тактические маркетинговые программы

Тактический маркетинговый анализ позволяет маркетинговым командам оценивать эффективность маркетинговых кампаний. Благодаря ему они могут исследовать эффект маркетинговых обращений в разных частях страны по типу отрасли или даже по конкретным целевым покупателям.

А сравнивая общие модели отклика с моделями обратной реакции наиболее прибыльных потребителей, они получают возможность корректировать содержание рекламных обращений и наборы различных средств рекламы для проведения разных кампаний и достигать в итоге максимального эффекта.

Анализируйте финансовые портфели потребителей

Анализ финансового состояния потребителей позволяет разделить их на категории по уровню прибыльности и четко отобразить прибыль за весь период сотрудничества с ними на текущий момент. Благодаря этим данным менеджеры по маркетингу получают возможность выявлять тенденции в изменении доходности разных групп покупателей и разрабатывать стратегии для устранения проблем «плохих», бесприбыльных клиентов.

Типичные ошибки

Использование необработанных данных

Данные полезны лишь в том случае, если их тщательно проанализировали и используют для решения конкретных вопросов и проблем. Благодаря существующим сегодня компьютерным программам такой анализ можно проводить быстро и без особых затрат времени и усилий, а вы получите информацию для принятия самых разных важнейших решений.

Вы оцениваете не те виды деятельности

По некоторым видам деятельности собирать данные просто, но если данная деятельность не слишком важна для общего успеха бизнеса, время и средства будут потрачены даром. Определить, какие данные наиболее полезны, можно благодаря тесному общению с персоналом, который и непосредственно контактирует с потребителями.

Распространение данных в неподходящей форме

Убедитесь, что данные распространяются в форме, удобной для получателя. Помните, что сотрудникам обычно не хватает времени на поиск нужной информации, и они очень высоко ценят ее доступность и удобство формата.

Ограниченный анализ

Чем лучше вы анализируете данные, тем ценнее будет ваш анализ. Благодаря ему вы сможете определять необходимые уровни детализации сведений, выявлять общие тенденции и отслеживать неоднократно повторяющиеся проблемы. Вам также необходимо удостовериться, что вся информация, которой вы оперируете, вовремя обновляется; следовательно, процесс сбора данных должен быть непрерывным.

Внимание! В данной статье информация могла устареть! Для уточнения информации заполните заявку ниже и квалифицированный юрист поможет решить вашу задачу или позвоните по телефонам указанным на сайте. Консультация или звонок бесплатно!

юридическая консультация онлайн бесплатноЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ БЕСПЛАТНО
ЗАДАЙТЕ ВОПРОС ЮРИСТУ

Москва, обл 8 (499) 703-35-33 доб. 822
Санкт-Петербург, обл 8 (812) 309-06-71 доб. 475
Федеральный номер 8 (800) 555-67-55 доб. 454
юридическая консультация онлайн бесплатно
,, ,
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий